Churn
Taux d’attrition mesurant la proportion de clients ou de revenus perdus sur une période donnée. Le churn client (logo churn) compte les contrats résiliés ; le churn revenu (revenue churn) mesure la perte de MRR ou ARR. Un churn négatif signifie que les expansions dépassent les pertes.
Dans la pratique
Un SaaS B2B sain vise un churn annuel inférieur à 5-8 % sur les revenus. Au-delà de 15 %, chaque cohorte de clients s’érode trop vite pour que la croissance reste viable sans acquisition massive. Le churn se prédit : les signaux avant-coureurs (baisse d’usage, tickets non résolus, interlocuteur qui change) apparaissent en moyenne 60 à 90 jours avant la résiliation. Un programme de customer success intervenant sur ces signaux peut réduire le churn de 30 à 50 % sur douze mois.