Rétention
Capacité d’une entreprise à conserver ses clients d’une période à l’autre. Le taux de rétention est le complément du churn : une rétention annuelle de 92 % signifie un churn de 8 %. En SaaS, la rétention en revenu (NRR) est plus importante que la rétention en volume de clients.
Dans la pratique
La rétention est le levier de croissance le plus sous-estimé. Améliorer la rétention de 5 points double souvent la valeur actualisée des flux de trésorerie sur dix ans, sans aucun coût d’acquisition supplémentaire. Les drivers de rétention sont prévisibles : onboarding réussi dans les 30 premiers jours, utilisation régulière des fonctionnalités cœur, résolution rapide des tickets critiques. Un programme proactif qui identifie les clients à risque avant qu’ils churnent est rentable dès que son coût est inférieur au CAC.