Cross-sell
Technique commerciale consistant à proposer à un client existant des produits ou services complémentaires à ceux qu’il utilise déjà. Contrairement à l’upsell (version supérieure du même produit), le cross-sell élargit le panier avec de nouvelles catégories.
Dans la pratique
Amazon a calculé que le cross-sell (« les clients ayant acheté cet article ont aussi acheté ») génère environ 35 % de son chiffre d’affaires. En B2B SaaS, le cross-sell s’appuie sur une cartographie des produits complémentaires et sur la connaissance du stade de maturité du client. La condition de succès est une expérience client suffisamment positive sur le premier produit — le cross-sell n’est pas un rattrapage d’insatisfaction.