NPS
Le Net Promoter Score mesure la propension des clients à recommander une entreprise sur une échelle de 0 à 10. La proportion de détracteurs (0-6) est soustraite à celle des promoteurs (9-10). Le score varie de -100 à +100.
Dans la pratique
Un NPS supérieur à 50 est considéré excellent dans la plupart des secteurs ; supérieur à 70, il indique une fidélité exceptionnelle. La métrique doit être complétée par une question ouverte pour identifier les causes actionnables. Un piège courant : le mesurer immédiatement après une vente (moment de satisfaction maximale) plutôt qu’à six mois d’usage (moment de vérité sur la valeur délivrée).