Churn (tasso di abbandono)
Il tasso di attrito che misura la quota di clienti o di ricavi persi in un dato periodo. Il logo churn conta i contratti disdetti; il revenue churn misura l'MRR o l'ARR perso. Un churn negativo indica che i ricavi da espansione superano le perdite.
In pratica
Un SaaS B2B sano punta a un revenue churn annuo inferiore al 5-8%. Oltre il 15%, ogni coorte di clienti si erode troppo rapidamente perché la crescita resti sostenibile senza un'acquisizione aggressiva di nuovi clienti. Il churn è prevedibile: i segnali di allarme precoce — calo dell'utilizzo, ticket irrisolti, referenti che cambiano — compaiono tipicamente 60-90 giorni prima della disdetta. Un programma di customer success che agisce su questi segnali può ridurre il churn del 30-50% in dodici mesi.