Retention (fidelizzazione)
La capacità di un'azienda di trattenere i clienti da un periodo all'altro. Il tasso di retention è il complemento del churn: una retention annua del 92% significa un churn dell'8%. Nel SaaS, la retention dei ricavi (NRR) conta più del mantenimento del numero di clienti.
In pratica
La retention è la leva di crescita più sottovalutata. Migliorare la retention di 5 punti percentuali spesso raddoppia il valore attuale dei flussi di cassa su dieci anni, senza alcun costo aggiuntivo di acquisizione. I fattori sono prevedibili: onboarding riuscito nei primi 30 giorni, uso regolare delle funzionalità core, risoluzione rapida dei problemi critici. Un programma proattivo che individua i clienti a rischio prima che abbandonino è redditizio non appena il suo costo scende sotto il CAC.