Manuale operativo
Un documento riservato che raccoglie tutte le procedure, i metodi e gli standard che l'affiliato deve seguire per gestire il concept a livello di rete. È l'incarnazione tangibile del know-how trasferito e viene consegnato a fronte della sottoscrizione di un impegno di riservatezza.
In pratica
Il manuale operativo copre di norma: standard di produzione o servizio, procedure di accoglienza del cliente, standard visivi, processi HR, obblighi di reporting e procedure di gestione delle crisi. L'aggiornamento regolare è un obbligo del franchisor: un manuale invariato per cinque anni segnala una testa di rete rimasta indietro rispetto al proprio concept. Sul piano legale, il rispetto del manuale è opponibile all'affiliato in qualsiasi controversia.