NPS (Net Promoter Score)
Metrica che misura la propensione dei clienti a raccomandare un'azienda su una scala da 0 a 10. La quota dei detrattori (0-6) si sottrae a quella dei promotori (9-10). Il punteggio varia da -100 a +100.
In pratica
Un NPS superiore a 50 è considerato eccellente nella maggior parte dei settori; oltre 70, segnala una fedeltà eccezionale. La metrica va abbinata a una domanda aperta per individuare cause su cui agire. Una trappola comune: misurare l'NPS subito dopo la vendita — il picco di soddisfazione — anziché a sei mesi di utilizzo, che riflette il valore realmente erogato.